“煤改气”区域壁挂炉产品之培训体系的建立|优秀论文

 “煤改气”区域壁挂炉产品之培训体系的建立

作者：马洪荣

（广州迪森家居环境技术有限公司）

 

摘要：本文通过一年多在煤改气区域组织和实施培训工作的实践活动，归纳总结了有关在煤改气区域建立、组织和实施培训工作，建立培训体系的实际过程和实施经验。

关键词：煤改气培训

 

“煤改气”工作从2016年逐步升温，近三年多时间里，包括壁挂炉生产企业在内的各级政府、经销商、老百姓都经受了一轮轮的“煤改考验”。产品生产企业面对不断引入的新代理商以及众多没有天然气和壁挂炉产品使用经验的百姓，尽快建立起一套适合企业实际的培训体系显得尤为紧迫和重要。 培训工作是一个系统工作，这一系统工作始于对培训需求的分析评价，然后是确定培训目标，选择设计培训方案（核心是课程设计），实施培训，最后到培训效果的评估，整个培训系统各部分之间是相互联系的一个网络。下面针对煤改气区域的培训体系搭建流程和具体培训实施中的问题和经验浅谈一二。

 

1

培训需求分析

培训需求分析是首要和必经环节，是其他培训活动的前提和基础，在培训中具有重要作用，其直接决定了后续工作的有效性。 

培训需求分析其任务之一就是通过对目标人群的知识、技能、态度、绩效等的分析，来确定目标人群现有状况与应有状况之间的差距，进而开展后续的培训方案设计。 

目前多利用“三层次分析法”进行培训需求分析，三个层次分别是组织分析、任务分析、人员分析。其分别从不同角度分析整个团体及其工作人员现在及未来的培训需要。为了使我们的培训工作更为有效，通常我们对每一层次都需要进行测量和分析，每层次的需求分析反映了团体中不同侧面的需求（见表

1)。组织层面的需求分析的目的是找出整个目标团体在哪些地方需要培训，实施培训的环境和条件如何。任务分析要解决的是在圆满完成某项工作(或某个流程)时必须要做什么。人员分析的任务是找到那些需要培训的人，并确定他们需要的培训种类。

 

表1 培训需求分析的层次

 

具体实践中，进行培训需求分析的方法有很多种，包括观察法、问卷法、咨询法、访谈法、团队讨论法、测验法等等，可以依实际条件限制和情况综合运用。

 笔者通过走访和访谈20多家煤改气区域的经销商负责人和骨干人员、跟随观察主要销售推广人员在村内进行“地推”活动、跟随观察安装人员产品实际安装置换、维修过程、培训试讲测试等，结合团队讨论的之前年度做煤改气的实际工作困惑和经验，从三个维度综合进行了分析，简单概括起来：

 在组织层面，目前的煤改气代理商有较大比例的是从别的相关或者关联不大的行业转入此行业，店面等硬件条件一般，不利于开展过大的培训。人员层面，整体人员没有过多的专业技术基础，尤其对壁挂炉产品技术层面了解甚少。 

在任务层面，通过工作观察、访谈，煤改气代理商除投标等核心工作已由厂家直接直管或者辅助其完成外，其他主要影响煤改气工作绩效的核心工作岗位是推广、安装置换和售后服务三大类型岗位。通过一起与员工工作时观察、体验和沟通交流：推广人员缺乏产品基本常识及对产品卖点掌握不熟；产品安装工作“层层外包”，安装队伍的水平“良莠不齐”；主要从事维修和客服工作的人员缺乏专业服务素质和维护技能。此三类岗位人员即是目标受训对象，而壁挂炉产品知识和客服技能是主要培训方向和内容。 

在人员层面，可针对上述重点岗位每一位员工的现有知识、技能、绩效等方面的水平，再具体针对性的确定更加细致的培训需求，因考虑到煤改气区域人员众多，企业人力资源成本等限制，不再过多的分析到个体差异，有条件的企业也可以针对性的对个体员工开展更细致的需求分析。 

另外，农村煤改气区域除代理商外，还有一个更大的群体——终端用户(百姓)。因为绝大多数用户都是初次使用燃气及壁挂炉产品，主要对更多的常识性的、最基础的“安全使用知识”不懂，同样需要厂家、代理商、燃气公司及各级政府部门利用各种方式和方法大力宣传和培训。

 

2

培训课程开发

好的课程设计是继培训需求分析后一个更重要的环节，要针对已识别的不同的培训需求，针对该岗位(或个人)目前在知识、技能、态度等维度与岗位要求间的差异，开发不同的培训课程以期能尽快提升员工完成其岗位业绩和任务的综合能力。针对以上对象，设计了以下课程体系：

 

（一）针对“销售推广”人员

图 1 煤改气产品销售卖点提炼（课件）

 

（二）针对安装人员、调试人员（含“大队安全员”）

 

图 2 燃气采暖热水炉安装及验收规程（煤改气）（企标，阅读材料）
 

 

图 3 燃气采暖热水炉安装指引（课件）

 

（三）针对售后维修人员（初级）
 

图 4 煤改气区域壁挂炉独立调试指引（视频）

 

3

培训实施

设计好课程后，根据设计的课程实施培训，具体培训实施的效果受很多因素的影响，这里不一一展开，仅对具体培训项目实施和授课中的以下经验给予总结，讲师在培训实施时，应根据培训课程的内容，尝试最适宜、最有效的培训形式实施培训。 

（一）培训实施的时机 

要及时根据煤改气项目实施的进度，尽早介入培训，尤其是新人居多的情形。“先入为主”——刚开始就要给予正确的引导培训，一旦其从错误的渠道获取错误的知识和经验，形成错误的思维定式和习惯，很难再扭转其已形成的想法、做法。 

（二）引导学习者树立积极的学习态度 

学习首先是一种“态度”，煤改气区域人员基本素质良莠不齐，各年龄段人员均有，而90后人员占多，个性也较强，首先要树立学习者“为什么要学要听”的态度，很多在职员工满足于现状，不肯学习新知识，觉得与自己的目前的主要工作暂时无关。讲师在培训开始时即要诚恳地与参加学习的人员“交流”，教育其调整心理状态，对接下来的培训实施很重要：笔者遇此情形常说“煤改气是“国家战略”，你要为自己能为此国家战略贡献力量而骄傲，从自身利益讲，“技多不压身”——今天也许与你正在从事的工作弱相关，明天也许就不一定，等“强相关”了再来学，就有点迟了，机会也少了。再者，如果你从事的是客服工作，比如学会了壁挂炉维修，几百万的煤改气区域的壁挂炉等着人来售后，学会了壁挂炉安装、维修，给你今后的再择业也拓宽了一条新道路“。 

（三）增强培训效果常用的简单有效的培训方式和方法 

1、问答发言(提问和回答，每日培训结束和下节课开始时，提问回顾之前内容) 

短时间内接受大量新知识，对于基础薄弱的学习者而言有诸多困难。实时的巩固知识比学习更多的内容显得更加重要。问答——这是“最传统”的比较有效的巩固知识的方法，经常用在阶段性培训的中段、末尾或后节课开始时，用“讲师提问-学员回答“的方式考查学习者对上一节内容的掌握情况，同时帮助学员抓住内容重点、巩固学习知识的要点部分，在时间允许的情形下，多插入此形式的内容，对学习者掌握内容大有裨益。

图 5 课堂“问-答”式巩固练习

 

2、“你来说，我来猜” (体验游戏、模拟训练、竞赛式培训) 

另一个“巩固知识”的方法，是用大家“耳熟能详”的“你来说-我来猜“游戏的形式进行”学员-学员“间的互相”提问-回答”式的知识巩固，讲师可以实时的给予纠正和指正。比如在学习完”零部件功能作用、原理和参数“的章节，可以设计如此场景： “不能说出零部件名称中的任意一个字，用部件的功能作用、原理和参数信息提示对方猜零部件的名称“。在实际培训过程中同样有较好的巩固效果。

图 6 “你来说，我来猜”（体验游戏）

 

3、壁挂炉产品原理课之动画演示(现场演示)

 对于从事售后维修工作的人员，最重要的课程莫过于掌握产品的原理，通俗的讲就是认识产品零部件的功能、原理、参数等内容。由于壁挂炉内部不同种类的零部件众多，短时间内让学习者迅速掌握此类知识有很大的难度，为此，可以开发FLASH动画教学课件。引领学习者转换角色，站在“假如自己是一个壁挂炉设计者，如何设计一台壁挂炉”的思考话题进入，从“末端需要一个什么样的热源“开始，利用多媒体动画的形象展示效应（动态、矢量图形放大不变形、流程化……），活用培训的“金字塔”原理，有组织的分组和逐一“代出”各个零部件，并充分展示部件内部结构原理……。这样做的效果是：学习者始终在讲师的层层“代入”下边思考边解惑，内容形象，学习者学习兴趣高涨，记忆深刻，短时间内不易遗忘。

图 7 产品原理课之动画演示（Flash课件）

 

4、“我是XX，我负责……”（体验游戏、角色扮演） 

对于更深一步从事售后维修工作的人员，除上述原理课外，另一个重要内容即掌握“电气部件动作流程”。对于人数较多的培训，结合课堂对“流程图”的讲解，设计一种“角色扮演”式的群体体验式游戏，让众学员充当其中的“零部件”，设计好“剧本”、“台词”，让学员戴上“道具”上台，对着下面未上台的观众，照着剧本和台词表演，然后台下观众和台上“演员”互换，让学员充分感受各个核心零部件的功能和各部件的电气动作流程，“寓教于乐”中加强对零部件功能和动作流程的更深刻的理解。

图 8 壁挂炉电气动作流程图（课件）

 

图 9 “我是XX，我负责……”（体验游戏、角色扮演）

 

5、“二十四道服务工序”（角色扮演） 

农村老百姓对“好服务”的理解较为朴素，稍微一点规范化、标准化的服务形象（形式）和服务过程（内容）都可以得到较为满意的印象和回馈（口碑）。对于专职从事售后服务的人员，结合静态课件、视频课件和“现场演示“的方式，让其“身临其境”的感受服务全过程中的要点。时间允许，应多加训练。

图 10 二十四道服务工序演示（视频）

 

6、“用第一人称讲述真实的故障案例故事”(案例研究) 

排查产品及系统故障是售后维修人员最重要的一课，在依次完成上述课堂讲解等培训内容后，案例讲解是非常重要的一个环节。通常学员对“我的故事”最感兴趣，在案例讲解中，习惯用“第一人称”来增加学员的“代入感”，让其感受到就像自己在现场排查故障一样，积极思考和进行逻辑分析，讲师实时答疑解惑。 

（四）多用移动互联网和“自媒体”形式传播培训

因“煤改气”工作系短时间内“爆炸式增长“，各种人力等资源跟进有些滞后，政府、厂家、代理商等管理工作难度大，导致新加入煤改气队伍的人员“默默地增长”，由于各种原因，传统的面授培训没有得到及时有效的实施。为此，利用移动互联网、自媒体进行知识传播是近年来受年轻群体喜欢的一种方式，成本低，覆盖面广。比如： 

1、建立代理商微信交流群 

利用更多人的智慧，互助和及时解答和响应相关问题，并利用微信群及时、广泛的广播效应，收集信息、传播和宣贯专题培训内容。同时，可以将此种形式继续“下沉”到安装队甚至终端用户。

 

图 11 建立代理商微信交流群及时讨论、宣贯专题培训内容

 

2、利用公众号传播 

公众号具有一定的“官方权威性”，厂商公众号在各种渠道宣传众多，关注的“粉丝”量众多，撰写含有专业的图文、声音、视频的公众号文章，向更多群体传播，也是一个非常高效的宣贯和培训方式。

图 12 利用企业公众号文章快速传播培训

 

3、利用视频网站传播 

可以将专业制作的视频类素材发布到视频网站，利用上述微信群、朋友圈、公众号及时分享，让更多加入的新人及时了解有关学习内容。为更方便传播，可以把分享地址制作成二维码，达到“不用加好友”均可“扫码直达“。利用此传播方式，效果“立竿见影”，短短时间内即可达到广泛的传播效果。例如以下同在11月14日前后几天上传到腾讯视频网站上的“[煤改气02]煤改气区域壁挂炉独立调试指引”，仅发布四个多小时已近1092次播放量，二十几天即达到4500多次播放量。

图 13 用视频网站快速传播培训

 

4、利用企业E-Learning在线学习系统的传播 

为便于“重复学习“，有条件的厂家，可以做符合Scorm、Aicc等标准规范的远程E-Learning课件，建立代理商等下级用户账号，在企业的内部E-Learning在线学习系统中授权传播相关不便于向公众公开的专题培训内容。
 

图 14 利用企业E-Learning在线学习系统传播专题培训和重复学习

 

（五）重在覆盖的“终端用户“的各种形式的培训 

在培训需求一节里我们分析了煤改气用户的主要培训需求——“产品安全使用”，因为农村煤改气用户数众多，覆盖区域广，因此，把有限的资源更好的利用，选择能被更多用户看到的培训传播形式更符合企业实际，在具体培训实践中，以下方式常被综合运用： 

（一）在产品正面醒目位置张贴“重要注意事项”标识 

相对于产品外观，产品的安全使用在农村老百姓眼里更加重要。厂家不应吝啬于增加区区一张标签纸的成本，应把关系用户安全使用产品的重要信息以醒目的方式在产品正面（切记：正面）予以提示和指引。

图 15 产品正面醒目位置张贴“重要注意事项”标识

 

（二）村委墙面、超市等人员密集场所张贴“安全使用注意事项”海报宣传 

一张2.4米*1.2米大小的室外海报，市场价格30元/幅不到，贴在室外的“生命周期”大概半年，在这半年里，只要因为1个或2个用户观看海报内容解决了1-2个问题而减少售后人员上门1-2次，其售后成本即可收回。显然这样的付出成本是非常廉价的，但收效却是显而易见的。在具体操作上，要选择村委墙面、超市等人员密集场所的墙面张贴。

图 16 村委宣传栏等人员密集场所张贴“安全使用注意事项”海报宣传培训

 

（三）用村里的“大喇叭”经常宣传重要“安全事项” 

在煤改气的实践中，发现“村里的大喇叭”一直在农村事务中（比如通知等）发挥着重要的功能和作用，我们可以利用这个大喇叭对终端用户进行重要内容的广播培训，以固定时间或者不定期的滚动播放，进而“潜移默化“般的影响用户的观念和认知，比如： 

（1）夏季提醒用户：防卡死无需断电，散热器宜“满水保养”，勿放散热器内的水等…… 

（2）夏季安装、秋季调试前，广播＂烟管不可上翘、燃气泄露检查、必须安装水过滤器等”重要安装事宜（前述“安9条“），同时熟知后，让用户也参与“监督”安装队安装质量 

（3）冬季调试和使用之季，用大喇叭宣传“安全使用和防冻保护”等重要事意……

图 17用村里的“大喇叭”经常宣传重要“安全事项”

 

（四）网络视频培训传播 

如上述利用自媒体的广泛传播形式，将安装、调试、使用、宣传类视频文件，放到网络上，将二维码链接通过印刷在海报、发布到村民群等方式，安装、调试和售后等相关人员能看到的同时，包括终端百姓也能轻易看到，既起到前述的对安装、调试和售后人员的指导作用，又可以让百姓“监督”自己家产品的安装效果是否符合规范，以及指导用户安全使用燃气及壁挂炉产品。 

（五）利用“安全大检查“活动宣贯和培训用户 

部分厂家在夏季等空闲时间，会开展逐村的“安全大检查“活动，可以提升品牌服务形象和品牌感知度，提升用户对使用该品牌壁挂炉的信心。可利用安检的活动时机，对用户开展”安全使用培训“，同时，有意识的发动百姓能动性，让其将接受到的“培训宣贯”向左右邻居、亲朋好友做宣贯（注：农村里“互相串门”是常事，传播速度很快）。

图 18 利用“安全大检查“活动宣贯和培训用户

 

（六）安全员、村民代表和自愿村民集中宣贯培训 

有实力的厂家及燃气公司等企业，会针对性的在有条件的村委会议室、广场等场所安排安全员、村民代表和自愿村民的集中宣贯式培训。对进一步宣贯燃气和壁挂炉的安全使用起到积极的作用。

图 19 安全员、村民代表和自愿村民集中宣贯培训

 

（七）另一种形式的“厂家自培训” 

企业和用户间的培训和交流是相互促进的。进入采暖季，厂家后台制造体系人员（通常是研发、品质、生产等部门）可以主动到“前线”参与产品售后和技术支持工作，与终端用户有更多的“互动”交流机会，后台各部门骨干人员会有更深刻的服务体验，提升技术部门其后续产品设计和开发技能，开发更适合农村煤改气特点的壁挂炉；工厂人员更了解产品实际运行状况、品质状况，为后续持续进行产品改进和品质控制提供有利的帮助。

图 20 厂家制造“后台人员”进村售后服务

 

（八）培训与售后工作的结合

 “培训无处不在“，培训根植在销售、安装、售后等具体的工作流程中，并服务于具体工作。在前述的培训需求分析和课程设计中，要识别到相关工作中的”重点问题“，在具体培训实施过程中加以重点关注，比如“产品追溯”问题： 

“产品卖出去很多，都不知道装到哪里去了”、“煤改气产品窜货到零售市场去了”，这些可能是广大负责任的厂家一直烦恼的事情，即＂用户及产品信息＂的收集。这里最难收集全的即是代表产品唯一性标志的“产品条码”等信息，而这些信息对厂家后续正常开展售后等其他工作非常重要。一般大厂会在产品发放、安装、调试维修等节点设计相应的措施和填写表单用以在各个“关卡”收集相关信息。而日常这些措施和表单的填写除了必要的“制度协议”约束外，还必须在各个岗位开展工作之前予以培训到位，否则执行不到位，很难保证100%的信息收集。这些需要培训的内容主要包括： 

针对代理商导购、仓管或相关人员培训宣贯： 

1、产品外包装箱贴有“条码”标签，产品在仓库出库时要扫描外箱上产品条码并记录发放到哪个代理或村镇。 

2、产品在村里大队发放给百姓时，填写《发放登记表》时，随手撕下产品外箱上的“易撕条码”贴在用户联系信息的末尾栏位（注：首次完整的用户＆产品信息收集）。

图 21 填《产品发放登记表》的百姓（唐山）

 

针对安装或调试人员培训宣贯：

 1、需按销售或售后协议的“结算制度”，安装单位须填写《安装单》，并要求单据上贴有安装好的产品上的一张＂随机条码＂，才可以结算安装费。（注：补上述“登记”环节应登记而未登记的遗漏信息）

 2、需按销售或售后协议的“结算制度”，维修单位须填写《服务报告单》，并要求单据上贴有产品上的一张＂随机条码＂，才可以结算服务费。（注：补上两环节未获全的遗漏信息） 

3、安装或调试人员应培训用户如何识别产品正面的“全数字条码”以及识别和拨打400客服热线。（注：有用户信息情形下，400可电话回访时，再获与用户信息对应的产品遗漏信息，最终得以最大限度的补全用户＆产品信息）

图 22 填写《安装单》并贴上随机条码

 

四、培训评估 

目前国内外运用的最为广泛的培训评估模式即柯克帕特里克评估模型（也称柯氏评估模型），柯氏评估模型从评估的深度和难度将培训效果分为四个递进层次——反应层次、学习层次、行为层次、效果层次。其中，行为和效果层次的评估需要对学员进行一定时间内的观察以及针对具体业绩等进行一段时间的跟踪分析，一般中小规模的企业常用到前两级（反应层次、学习层次）评估体系。

表2 柯氏模型四个层次的评估内容和常见评估方法

 

反应层次，类似于“满意度调查”，主要评估学员对培训项目在课程内容、讲师技巧、场地和服务设施等方面的满意程度。每个培训项目实施完毕，请所有学员自愿实名或匿名填写《学员反馈表》，讲师对学员的评价和反馈进行统计和分析，以便掌握培训整体效果以及收集学员反馈，做进一步的改进，同时，还可以利用评价问卷做“开放”式问答，做进一步的“需求调查”。

图 23 《培训效果反馈表》

 

学习层次，对于课堂讲解类的课程，用“笔试”的方法，让学员做《笔试试卷》，用以测验学员对理论、业务知识和产品技术的掌握情况。对于某些基础薄弱的安装人员，重点不是考试，主要通过试卷重点内容的作业，再巩固培训要点，更多的记住要点。另外，也可以利用“网上问卷”系统，设计利于网络传播的类似“驾驶员考试”一样的“题库”实施“既考又练”的效果。如前述，如有不便于公开的内容，企业有E-Learning在线学习系统的，可以直接做符合Scorm、Aicc等标准规范的远程课件（测试练习系统）在内部进行传播。

 

 

结束语

培训体系建立是一个复杂而细致的的系统性工作，以上仅是概要性的总结了在煤改气区域识别培训需求、建立课程体系、实施培训和进行评估的一些简单有效的方法。具体培训实施过程中，不免受到各种因素的干扰而影响其实际绩效，可喜的是随着近两年多来主要城市大规模煤改气工作的进行，目前在市场上持续活跃的各类老的、有经验的安装、售后人员的群体越来越多，整体水平和素质也越来越高，面对后续几年煤改气工作的进一步深入，以及厂家对售后等工作的愈加重视和越多培训资源的投入，这支“煤改气大军”必然也越来越专业化。

 

参考文献

［1］徐芳，培训与开发理论及技术，2004，复旦大学出版社

 

【编辑：唐琴】