南京斯铂瑞：舒适家居行业上规模 抓服务没错

 

 

　　最早，舒适家居从中央空调或者中央采暖单品开始。彼时，在家用市场，无论是知者还是用者都很少，是小众中的小众，这也是集成行业的雏形，南京市场也不例外。目前，南京市场舒适家居商家总量超过了3000家，竞争态势比以往任何阶段都激烈。

 

　　从产品角度出发，行业越来越体现出“舒适”和“集成”。风水冷暖相关产品，智能以及冰洗和厨卫产品都纳入了集成的范畴进行整合。可以说，集成系统和家电产品的边界已经被打破，二者共同出现在秉持“一站式”理念的终端体验和购买流程，共组舒适集成大势。

 

　　除了集成，舒适自然也是行业的核心所在。作为华东代表城市，南京没有大范围的集中供暖，采暖市场这两年更是得到了大幅度提升，人们对舒适的追求从过去的小众人群选择到现在的大众化需求，已经成为现代生活的标配。

 

　　南京斯铂瑞总经理陈裕向记者介绍，以空调为例，斯铂瑞代理品牌既有氟机，也有美国约克水机。最初做集成，听说和用过水机的客户非常少，即使现在，市场依然是以氟机为主力。但是，从斯铂瑞的销售数据上来看，选择水机的客户越来越多，这两年水机产品上升的幅度非常大。很大一部分原因就是水机从舒适、节能以及使用成本上更具优势，而对于经营者本身来讲，相比价格竞争激烈的氟机市场，水机品类的溢价空间也更为理想。

 

　　在产品上的完善和延伸是做成规模化的一种有效尝试，除了常规的风水冷暖产品之外，在斯铂瑞的体验展厅，还可以看到高端洗护产品，包括洗衣机和软水机，在做增值和延伸产品方面，也正在积极探索更有效的模式。

 

　　南京的舒适家居市场存在着明显的两极分化特征。

 

　　一方面，规模化企业的发展速度在加快，而在发展之后，对服务的重视和投入也在加速，服务口碑的传播又反哺了销售，整个运营脉络越来越清晰，也越来越良性。

 

　　另一方面，由于综合实力不足，实力弱的商家则在品质和服务上没有更多资金和精力投入，缺乏经营的后续力，同时也导致了价格战的上演。

 

　　品牌增多、价格拉低，实际上是整个舒适家居行业共同面对的行业情况，而服务重资产的行业特征，也决定了很难孵化出辐射全国的超级公司。在南京市场，上亿规模的舒适家居企业也不过十几家，斯铂瑞作为其中的代表，成功的关键就是其对服务的倚重和打造。

 

 

　　用陈裕的话来讲，如果说销售部门是斯铂瑞的前行者，那么服务工程部则是后续的坚守者和保障者。

 

　　在斯铂瑞的公司团队中，人数最多的是服务工程部。在200多人的总数中，服务人员占到了70%。

 

　　“销售很重要，在一个客单中，销售扮演冲锋陷阵的角色，拿到大单，等于解决了生存问题。那么发展、甚至持续发展，需要倚重于后续的服务团队。服务是销售成果的巩固者和保障者。”陈裕这样形容销售和服务在斯铂瑞所扮演的角色。

 

　　在斯铂瑞的展厅，首先引映入眼帘的是一面“口碑墙”。在由无数个杯子铸就的一整面墙中，随手可以抽出杯子里的留言和字条，上面绝大部分的内容都是关于客户对服务的反馈。斯铂瑞提倡和打造“精品工程”的理念，从产品、设计、施工到维护，每一个环节都制定了自己的标准。标准执行的是否到位，关键有两个流程保证。

 

　　首先，重培训；其次，严管理。

 

　　培训是所有集成商、尤其是规模化发展商家的必修课，产品知识和专业技能是培训的主要内容。实际上，在培训方面，斯铂瑞与业内同行一样，重点围绕专业度展开。所不同是严格的考核制度。

 

　　斯铂瑞的团队是“时间累积”的成果，除了几名创始人有着二十多年的行业积累，销售和服务人员也同样有着十多年的从业经验。陈裕坦言，斯铂瑞留人的最大秘诀就是高待遇，但，这种高待遇也意味着较高的要求。在服务上，尤其如此。

 

　　基本上，斯铂瑞的服务人员收入要高于南京市场平均水平。当然，这种高于平均水平与其做高端市场有着密不可分的关系，但更重要的是能拿下高端市场也是源于高品质的服务。

 

　　斯铂瑞服务体系的星级标准最能说明其对服务管控的严苛。

 

　　从一颗星开始，星级越高，待遇越高，要求也更高。“对于服务人员来讲，这种严苛的要求一方面是公司精品工程的保证。另一方面也是对员工的负责。实际上，舒适家居行业的服务存在着高风险。尤其是空调服务旺季，高空作业的风险系数更高，南京每年都有意外发生。为了员工自己人身安全，我们也要打造高质且安全的服务体系。同时，舒适家居是个系统工程，每个环节都要严丝合缝的完美闭合，才能实现舒适。舒适对用户来讲，不仅是产品本身所带来的，我们还要实现由服务带来的后续无忧。一旦某个环节出现问题，例如漏水等，用户的损失，就是我们的损失。”

 

　　陈裕解释，斯铂瑞对服务的严控，是为了解决多方面的影响。而其中还有一个思路，则是将眼前利益和发展放长，他们，看到了更远的市场空间。

 

　　有挑战 但更多市场机会

 

　　服务之于斯铂瑞，除了是“精品工程”的践行，保证当前的团队利益，还在于其看到了蕴藏其后的、巨大的市场机会。

 

　　正因为舒适家居行业有着明显的地域特征，在本地市场做强之后必然伴随着做大。但问题来了，市场的盘子就这么大，公司在发展到一定规模之后，增量市场放缓，深挖存量市场，成为不二的选择。存量市场如何深挖？服务是撬动一切的支点。

 

　　目前，斯铂瑞已经打造了自己的服务品牌“上工维家”。从最开始负责公司的内部服务，到现在承接品牌商以及南京本地市场的舒适家居服务，已经开始显现出以服务为主打的品牌力量。

 

　　服务的根本是利益捆绑。给用户带来的是精品工程，给厂家带来的是品牌口碑，这些都是服务能够进行转化的价值。但承接本地、甚至是同行的服务，斯铂瑞从两方面着手。

 

　　一方面，是品质保证，这一点亦能够得到同行业认可。

 

　　另一方面，在承接服务的同时，实现对服务的盈利打造。

 

　　一般来讲，服务不管是在公司内部还是外部都是支出单位，是需要补贴的部门，斯铂瑞将服务打造成盈利板块，不仅自身盈利，还为合作伙伴带去利润。在公司预算中，服务利润中有一项很明显的支出，付给带来服务订单的客户，这类客户既来自社会，也来自业界同行。

 

　　舒适家居的服务是典型的“重资产”，很多商家选择外包的形式，为公司“减负”。最初，斯铂瑞做服务只是在公司内部服务于自身客户，在实现了业界口碑效应之后，同时也为了扩大服务半径实现服务创收，才开始做局部的尝试，效果非常好。这种模式也引起了厂家关注，目前其已承接几个上游厂家在南京的服务，成为品牌在当地市场的特约服务商。

 

　　从服务外包到服务承包，再到形成自己的服务品牌，在斯铂瑞的集成基础上，已经衍生出另一种盈利模式，并且这种模式已经具备了服务平台属性，提前实现了服务变现。

 

　　但是，服务平台的搭建不仅限于此，更重要的，是抓住未来市场。

 

　　实际上，南京舒适家居市场存在着一批“失孤”用户。在市场的优胜劣汰中，一些商家撤出市场，但选择这些商家的用户依然需要服务，这时斯铂瑞通过服务顺利介入，也为后续该用户的再销售做好了铺垫。

 

　　后市场的动能释放还在大宅部。

 

　　随着精装市场的发展，在一定程度上对传统零售造成了影响。今年，斯铂瑞成立了专门针对大宅工程的“臻品一墅”，并以此为品牌，专门服务于别墅客群，以应对精装房工程给零售市场造成的影响。同时也是做深、做透单体高端客户群的有效尝试。同时也预示着依托服务，其所践行的“精品工程”战略更进一步。

 

 

　　因为有了完善的服务平台，斯铂瑞在服务领域可以做的更多。实际上承接各方的服务项目已经为业务的延长和延深打下了基础。目前，做好客户的延保服务也是重点项目，包括为其他有需求的商家提供同品质的延保服务。一方面是出于客户维护，另一方面也是为了布局未来的置换市场。前期的服务介入能够更好的在客户群中树立品牌影响力，无论是新开发市场还是未来精装房市场所产生的更换需求，都能以更快的速度接触并影响客户的选择。维保同样是通过服务培育未来五年乃至更长的市场。

 

　　无论是在舒适家居领域的“斯铂瑞品牌”、服务平台上“工维家”，还是明装品牌“暖再欣”，可以看出，以其为代表的传统舒适家居商家正在做转型的积极尝试，其中就包括自我品牌的锻造和塑造。通过服务锻造精品品质，通过品牌塑造自我影响力。实际上，舒适家居市场除了产品力，还需要强有力的品牌力，但这种品牌力不仅仅局限在终端用户对制造品牌的认知，更包括对服务、营销、管理运营在内的、本区域集成品牌的认知，而这种在本地市场上形成的品牌认知和认可，将决定集成商在未来市场走的是否长久。