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我是成都我爱舒适家有限公司的何蓉，过去两三年，以做售后业务为主。之前看到暖立方发的一篇售后文章，我还是动手补充写点什么吧，不然会被所谓的暖通师傅们组建的“专业”售后公司的“大师们”以为他们受了多大委屈，以后更可以在客户、经销商面前“狮子大开口”，这样的话，经销商在如今经济这么萧条情况下，还得养着一些没有什么实际解决能力价值的大师傅们或者所谓专业的”暖通售后公司”！当然也得说说活该被“狮子大开口”的经销商和客户们。
我建立公司的初心，是帮助中小型暖通公司解决售后问题，从2016年10月开始进入了一个现在想想有点小遗憾的暖通细分领域。三年多时间，合作商家前前后后也有一百多家，自上而下：厂家、设备材料批发商、经销商、终端客户、以及售后师傅们，在解决售后过程中对他们各自所处角色以及处理方式感触颇多。今天就简单谈两点。
▌第一，有些所谓有经验的师傅们，真的有解决问题的能力吗？
南方采暖起步比较晚，目前售后师傅都是由当初几个暖通老大们培养出来的采暖安装师傅转型成了售后师傅，有的甚至没有做过安装，大佬们找他们代理品牌厂家做几次培训，懂了基本的原理，经过几年的打磨，遇到一些问题，镀层金就各自飞。
有一部分是不依附于任何公司开始做售后串串的工作，另一部分做起了在一家挂着职，顺带着原先公司带走的客户群体业余做串串，这些师傅用“还说得过去的经验”去忽悠终端客户，维修过程中利益最大化的提供售后服务，终端客户认为师傅赚点辛苦钱不容易，只要解决问题了几乎是没有任何疑问的出费用。当客户再有什么问题时找师傅绝对就没有那么迅速的去解决了，甚至直接就不接客户电话了，吃了亏的终端客户会找到身边朋友打听有没有做暖通售后的公司，上门处理后，才恍然大悟，原来有些东西没有坏或者可以不用换，知道自己受骗了。这种吃亏的客户找我们的不占小数目，我们做过统计，三分之一的客户都是吃了亏。所以说，尊重售后，还是要选择对合适的人尊重。
▌第二，为什么我们这样的售后公司挣不到钱甚至亏钱？
同行都说，你们售后一定很赚钱！很多人包括我在内，在没直接做售后时，也会认为报修、上门售后是很简单的事，但事实上，浪费时间、扯皮、纠缠不清是常态。记得我们最高峰时期，合作110家暖通公司，我们客户每天的工作不是跟客户沟通，或者去回访客户的体验，而是帮经销商、经销商终端客户扯皮——费用哪里出，为什么要出这些费用，忙得天昏地暗。
经销商接到售后，会点售后的自己上门了，不会的交到像我们这样的专业售后公司手里。像这样的情况，大家可想而知，一定是疑难杂症，等我们花了九牛二虎之力给处理好了，费用谁出就开始扯皮了。贵了，经销商说“就一点小问题，怎么会要这么多费用”（我们原先是明细到锅炉和系统配件处理都有明确报价）。最后，经销商或者是玩失踪，或者就只认普通的维修费。这其中，排除一部分本身信誉度差的经销商，那个是没什么可说的，大部分是因为经销商在报修之前没有跟客户沟通好：如果是自身系统以外，人为或者水电气外来因素造成的售后要自行负担售后费用，等我们上门之后，客户会跟经销商反应：上门没有处理什么，不是我们的问题，是%%%%%。经销商反过来就开始将问题投诉到我这里，投诉我们的客服以及师傅如何对待客户，最后就是不付钱，或者付很少一部分。
专业的经销商老板们，但凡懂一点采暖系统，在报修时都知道大概什么问题，处理系统问题不是几分钟能搞定的。采暖是由设备和系统组成，是需要观察和反复调试检查和修复问题，甚至还有经销商，反问，你们去了不知道全面检查问题吗？我们来打个比方：去医院也是针对症状去看病，你要和医生真实反应你有啥不舒服地方，如果一个医生把你身上没有呈现出问题的病都能看出来，那真是华佗再世。这种不良信誉的公司越来越多后，我们就开始进行筛选合作。如今，合作的经销商数量虽然少了，但是营业额和原先一百多家的营业额相差不大，内勤人员也有时间去把每一个经销商的终端客户服务好，售后服务款也更加顺畅了。
新的一年，很多人对行业未来充满迷茫和困惑，在这里，我想对那些信誉差、自身专业素质差的经销商/集成商说几句：希望大家各自安好，珍惜如今的暖通市场，同时也做好2020的寒冬准备。
简评
看了这篇来自一线市场的投稿，不知道大家心里有何感触，暖立方看到的更多是混乱状态中的新思考。尤其是2019年，很多暖通老板吐槽，“为啥很多管用的赚钱路子，突然就不管用了？”，其实，日子难过的时候，才会有思考：如何给客户提供更好的服务，获得更好的体验感，如何提升团队的专业性，降本增效的办法有哪些…最近网上很流行任正非的一句话“2019年的冬天，不是靠熬能够过去的”，这句话对于传统的暖通行业来说，尤其适用，业务要做专做精、团队得打磨升级、市场需紧跟形势。2020年，优胜劣汰、适者生存~
【编辑：暖立方壁挂炉网】