壁挂炉何时不再“就医”难“看病”贵

       售后报价：怎一个“乱”字了得

       网友“清风明月挠我心”在回龙观社区发帖吐槽：“起初，狠狠心、咬咬牙加了银子为家里更换了XXX 牌的燃气采暖热水炉，结果发现大品牌也相当的不给力，到现在为止，平均每年坏两次。我刚开始联系的是商家的售后服务人员，结果发现即便是正规的厂家，售后维修也都是狮子大开口，漫天要价。”

       这种因为燃气采暖热水炉的维修服务让业主犯难的事不单单发生在网友“清风明月挠我心”的身上。在各社区论坛上，有关业主在维修燃气采暖热水炉的过程中遭遇烦心事的帖子比比皆是。网友“我真的不坏”的帖子更是受到了大家的广泛关注。“楼房出租出去已经好多年了，今年临近供暖时，燃气采暖热水炉却出现了问题。维修人员上门服务时，房间里年轻的租户都不在，只有两位老人在家。维修人员大致检查了一下便说是燃气采暖热水炉的主板坏了。在没有征询两位老人意见、也没有征求房东我的同意的情况下，二话没说就拆换了主板。待维修人员准备收工的时候，却‘认真地’叮嘱老人要告知我维修费应收取1400元。”

       社区论坛上此起彼伏的“抱怨声”，让许多燃气采暖热水炉“受害者”网友感同身受。他们坦言，这些燃气采暖热水炉维修“难”的事例确实很普遍。

       燃气采暖热水炉行业的售后情况究竟如何，消费者到底如何看待厂家售后的态度？带着这些疑惑，笔者特意连线家住回龙观流星花园的王先生了解情况。王先生称，他家去年刚刚维修过燃气采暖热水炉的水泵，今年又坏了。因为厂家的维修价格实在太高，王先生这回在论坛上联系了一个维修师傅。这位维修师傅打开换下的水泵后分析说：去年王先生安装的水泵很有可能就是旧的。因为水泵里面的电路板已经被烧焦并呈现炭化状态，在这种情况下，如果不及时发现和更换，出现短路起火，后果将不堪设想。对此，王先生表示，去年更换的水泵并不配套，且花费了600元，今年又拿出800元来办同样的事，心里的委屈委实难以平复。

       王先生感叹道：“我这是哑巴吃黄连，有苦说不出！”其实，材料费只是燃气采暖热水炉维修公司与消费者“争执”的问题之一。在现实生活中，业主因为维修燃气采暖热水炉与厂家售后部门及维修公司之间产生的有关上门费的矛盾，也已经不再是新鲜事儿。

       家住回龙观新龙城小区的小雨（化名）向本报反映：由于家中的燃气采暖热水炉无 法正常运行，于是电话联系了厂家售后服务部门，但却发现其热情的上门服务行为原来另有隐情。事情的前因后果是这样的：小雨最近发现家里的燃气采暖热水炉在烧水的时候，总会时不时地“闹点小脾气”：绿灯亮不了多久就会变成红灯，必须重新启动以后才可以继续烧水，不久后又会显示成红灯。小雨按照物业之前提供的电话号码拨打了厂家售后服务部的电话，心想：如果能通过售后人员的指导自行调节的话，就可以不用麻烦维修人员上门服务了。客服人员热情的态度出乎小雨的意料，对方表示一定要上门提供服务才能解决问题。维修师傅上门检查了燃气采暖热水炉之后，给出的答案是：燃气采暖热水炉出现了水不能循环的故障。经过维修师傅的简单调试后，燃气采暖热水炉系统恢复了正常的运行状态。维修师傅告诉小雨：上门服务需要收取80元的上门费，如果需要更换零件，费用再额外另算。而这些收费情况，客服人员在电话中并未告知小雨。小雨表示，去年联系维修师傅时，他们还会提供点咨询意见，现在如此“热情地”上门服务，这让她有些接受不了。调试没坏的燃气采暖热水炉还要收取80元的上门费，如果一个零件坏了，维修费用又是一笔不小的开支。对此，小雨感叹道：在燃气采暖热水炉中，像循环器这样的零部件，换一个就需要860元，幸好今年循环器没坏。总之燃气采暖热水炉是用一年算一年，修也修不起啊。

       小雨在燃气采暖热水炉维修费用方面的质疑，其实不是没有道理的。笔者在各大品牌燃气采暖热水炉官方网站发现，这些厂家的维修收费各不相同。冈底斯的官方网站显示：上门调整燃气采暖热水炉，若无需更换任何配件，只是提供咨询和检测，这属于检修服务。这种检修服务的收费标准是50元（仅限北京、上海、天津、广州）。阿里斯顿的官方网站上有关北京市的上门费标准是这样标注的：五环内60元，五环外80元，六环外（远郊）120元。对于储热燃气热水器，如果提供安装环境检查、工作状况检查、清理积炭等服务，每台需要另付费60元。记者在网上发现一些假冒燃气采暖热水炉厂家售后服务部门的游击队型维修公司的维修报价更是五花八门。业内人士指出，如此复杂多样的收费“标准”，显然会使消费者在面对和选择厂家或维修公司时，非常茫然。

       售后服务：你为什么让我们捉摸不定？

       在为业主维修燃气采暖热水炉的过程中，无论厂家的售后部门还是专门从事燃气采暖热水炉维修的公司和个人（以下简称“维修公司”）给出的收费理由不管有多么充分，消费者通常都会认为他们在变相收费。业主对燃气采暖热水炉厂家和维修公司如此不信任的原因究竟是什么？这值得我们重视并深思。

      家住曙光花园的刘女士在接受本报采访时说：“如果消费者能够很好地享受到厂家正规的售后服务，并且厂家售后人员在维修态度和服务上能够做得很好，就不会出现燃气采暖热水炉‘求医难、看病贵’的现象。”

       2006年1 月1 日起施行的《家用电器维修服务明码标价规定》中，第三条已经明确显示：家电维修服务经营者应当按照本规定实行明码标价，公开明示家电维修服务的价格以及相关内容。很多正规大厂家也确实做到了这点，将上门费及更换相关配件的费用进行了明码标价，但是消费者更希望厂家能将每种零部件的市场价格一同标示出来。因为只有这样，消费者才能一目了然地了解市场收费情况，也才能对是否维修燃气采暖热水炉做出适当的判断。

       很多消费者通常在购买燃气采暖热水炉的时候首先考虑选择比较大的生产厂家，就是为了得到良好的服务保障。倘若厂家无法站在维护消费者利益的角度来考虑问题，这种保障就会成为空头支票。但是就目前市场情况来看，很多正规厂家所规定的售后维修收费标准，考虑更多的是厂家的利益，并未真正考虑收费价格是否在消费者的接受能力之内。还有些厂家由于考虑到消费者家中的燃气采暖热水炉坏了必然会维修，否则整个冬天都无法进行正常采暖，于是将消费者当做羔羊来宰割。而消费者由于担心维修公司在进行产品维修时偷换零部件、肆意要价，所以当家中燃气采暖热水炉必须维修时，只能被动地接受厂家的售后服务。

       近年来，随着燃气采暖热水炉在我国的应用量逐年增加，专门致力于燃气采暖热水炉维修的维修公司的队伍也不断壮大起来。所以燃气采暖热水炉行业亟需完善统一的售后服务标准。目前各个企业在售后服务方面都有自己的规定，缺乏的是没有形成一个属于整个行业的维修服务标准。不难想象：售后服务标准的制定，将会使厂家售后及市面上的维修公司在提供产品维修服务时，收取的费用逐渐变得透明，不再继续走“神秘路线”。业内人士指出，只有制定完善统一的售后服务标准，才能有效避免消费者和厂家的售后维修部及维修公司之间的利益纠纷。