小松鼠荣获首家五星级服务体系认证

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         “全国企业品牌评价发布会暨第二届中国企业五星品牌论坛”于2015年1月18日在北京召开。上图为广州迪森家用锅炉制造有限公司营销服务中心李卫。

 

       以下为演讲实录：

        李卫：尊敬的各位领导、各位来宾、女士们、先生们，大家好。很荣幸能够参加由中国商业联合会、中国生产力学会、中国保护消费者基金会共同主办的第二届中国企业五星品牌论证，感谢主办单位及五洲天宇认证中心为我们提供了一次分享心得的体会和机会。

        首先，向大家介绍一下广州迪森公司。我们是国内第一家专业生产燃气采暖热水炉的企业。作为行业的领导者，我们主编了中国第一部行业标准《燃气采暖热水炉－CJ/T228-2006》，同时主编了国家标准《燃气采暖热水炉－GB25034-2010》，该标准成为了国家强制性标准。

        迪森公司在行业内也创造了很多行业第一，2008年经过中国国家认可委员会CNAS批准，迪森公司组建国家第一个认可实验室。2010年11月，迪森成为壁挂炉行业第一家通过康迪认证的企业，2011年建成并投产最大的壁挂炉专业的生产流水线，最大年产能可达到70万台。2013年“小松鼠”在行业内一举荣获“壁挂炉市场保有量之最”、“生产规模最大的壁挂炉企业”、“对壁挂炉行业发展最具贡献的企业”、“壁挂炉民族品牌影响力之最”、L1机型系列荣获 “非冷凝壁挂炉（板换机）节能之最”五项殊荣。2013年“小松鼠”壁挂炉获得行业最具影响力的十大品牌之一，“小松鼠”壁挂炉在行业内连续12年产销量第一，同时是壁挂炉行业首家的央视上榜品牌。2013年迪森公司导入了卓越绩效的管理模式，以迪森公司广州萝岗区总分第一的总成绩获得了“萝岗区区长质量奖”。目前，正在全力争取广州市市长质量奖，上个月我们也是通过了北京五洲天宇认证中心资深专家组专家现场评审，成为了壁挂炉行业首家获得了五星级服务体系的认证企业之一。

         迪森共编写10余项国家级行业标准，组建了国家级认可实验室，有“10标1室”的行业贡献，奠定了公司在行业中的领导者地位。在做强国内市场的同时，“小松鼠”品牌在国际市场上取得巨大的成功，目前已远销法国、德国等10余国家和地区，以“专业的壁挂炉制造商”的美誉享誉全球。在服务领域，小松鼠一直践行“客户永远是对的”服务理念，从公司建立起，就开始引进专业的服务管理人才，建立起了小松鼠售后服务体系和专业的售后服务团队，目前有13个自建大型售后服务中心，229个特约服务网点，985名专业的售后服务人员。同时实施千辆服务车的投产计划，目前已累计投放658辆，每台服务车当中配备有2台周转机，为小松鼠壁挂炉用户搭建了扎实的服务软件和基础设施，同时打造了集服务监控、舆情预警监控、大数据分析挖掘、客户关怀、顾客情绪调整监控为一体的数字化多媒体呼叫中心，提供24小时不间断的人工客服坐席。“小松鼠”服务网络覆盖了133个地级市，服务网点也提供全年365天24小时全天候服务。同时，引入了15公里的服务半径的概念，即在服务半径内针对过保的用户免收上门检查费和维修费。通过服务让利给终端客户，进一步提升终端客户的满意度，大幅度提高客户的忠诚度。

         在服务体系中，“小松鼠”售后服务一直追求差异化服务赢得最终的服务竞争力。2012年起，“小松鼠”售后服务品牌发起了为终端客户安全大检查的活动，免费为用户做水电气的上门安全检查。截至到2014年底，“小松鼠”售后服务免费安全检查已经突破了6万户，“小松鼠”售后服务团队以站在客户的角度全面消除水、电、气的安全隐患，将客户的家当成“小松鼠”的家，这种以客户安全考虑为出发点赢得了用户大范围的点赞，赢得了一批老客户的忠诚，这展现了公司责任的企业形象，更是向客户展示了信得过的服务品牌形象。在安全检查过程中，我们更是宣传小松鼠售后服务的螺丝精神，不放过一个任何安全检查的地方，发现一个生锈的螺丝，也要给用户更换，并展示给客户看，这个展示不是一个简单的告知，是“小松鼠”的服务精神向用户的一种传递，为了进一步深化这种差异化的服务，“小松鼠”制定了一系列的跨界服务活动，托管服务，还有配送服务，“招手即停”的免费服务车的接送服务。这些服务的推出更是给服务的品牌形象加分，甚至感动到非“小松鼠”品牌的客户。

         在服务体系的结构上，迪森公司贯彻实施了两个主导：一是由售后服务中心总部主导驻外的自营中心，另外一个是驻外的自营中心主导服务网点。两个主导间核心是扁平化管理，由呼叫中心进行这种垂直化派工，进行监控。通过回访结果导向来决定服务人员的整体收入。以用户的评价作为服务效果的评价依据，用户说行就行，不行就不行，用户说了算。除了呼叫中心的评价监控体制，“小松鼠”还执行了独特的服务工序检查机制，在内部设立了服务的IE改善小组，目的是让“小松鼠”每一道工序得到纠正和监控，每一道工序、每一个标准动作都可以得到规范。服务IE小组还承担了工序的服务改良的制作，在小松鼠的服务体系中我们还设有“钦差大臣”，对服务工作时上门的每一道工序进行跟踪检查和暗访，目的就是给客户带来这种标准的专业化的服务形象，解决客户问题的同时，提升“小松鼠”售后服务的专业形象

         在“小松鼠”服务体系中，我们还贯彻“微笑服务”，比如你的“微笑我们可以听到”这样的宣传概念。在回访中服务员上门是否微笑了，也成为了一种回访的标准。每一个售后服务过程中，每一个售后服务工程师、每一个自营中心我们都配备“微笑纠正器”，每个月呼叫中心都会评比“服务优秀奖”，这属于以客户为中心的延伸，目的就是为了让客户感受到服务的微笑。以客户感受为结果的导向，我们今年新推出“NPS净推荐值”的管理，也就是客户的忠诚度值的管理。同时，今年我们做了一个比较大的工作，就是客户的分级管理，即客户的消费习惯、性别年龄等等进行了一系列的分析，以深度回访10分数的测评值，建立了“小松鼠”独特的售后服务评价体系，以此为售后工作开展了方向。满足了现代消费者的真正需求，获得的满意度也是比较真实的满意度。

         本次，能够代表迪森公司参加此次论坛大会，我代表“小松鼠”壁挂炉所有的消费者和本次评选主办方中国商业联合会、中国生产力学会、中国保护消费者基金会及五洲天宇认证中心和行业内外人士表示真诚的感谢。谢谢大家对“小松鼠”的支持和肯定，成绩是属于过去，我也向大家保证，“小松鼠”必将会在售后服务上不断地创新，深化执行国家售后服务标准，勇担社会责任，为广大消费者提供更加优质的服务。

         最后，在这里提前预祝大家新年快乐、生意兴隆。谢谢大家。

         [编辑：孟扬]