菲斯顿：服务客户新高度，追求极致无止境

-----------通过创新，适应经济新常态

2014年可谓给中国经济对内改革一个“下马威”，中国经济下行态势严重，经济发展面临诸多挑战。针对中国经济新常态，如何重启经济增长新动力?企业的发展方式如何转型升级?习近平总书记在两会上的讲话给出了明确的答案，“创新是引领发展的第一动力。抓创新就是抓发展，谋创新就是谋未来。”

总理记者会是每年全国两会的压轴大戏，在本次总理记者会上，李克强总理的讲话给新常态下的中国注入了一针“强心剂”，两会无疑提振世界对中国的信心。现在，个性化、多样化消费渐成主流，保证产品质量安全、通过创新供给激活需求的重要性显著上升，品牌商必须研发个性化、具有创新价值性的产品，迎合消费需求，通过为用户创造价值达到企业的发展壮大。如果说两会是一扇窗，世界可以从中国两会看到新机遇，那么“大众创业、万众创新”将是推动中国经济继续前行的“双引擎”之一。

菲斯顿推动行业发展 掀起服务“新篇章”

近几年壁挂炉行业宏观环境和市场背景，很多壁挂炉品牌的硬件设备趋于同质化的，这就导致了很多壁挂炉品牌陷入激烈竞争的红海之中焦头烂耳。而菲斯顿1999年进入中国市场以来，至今已有16年，一直保持着30%～40%的年增长率。虽然近几年激烈竞争不断加剧，菲斯顿依然风头不减，这是很可贵的成绩。而支持着菲斯顿前行的，是企业以客户价值为导向，“追求极致，诠释完美”的企业愿景。如果以维护客户价值第一，就会宁可损失公司，也要保护客人的利益，从而获得长足发展；反之，则可能以裹足不前甚至产生短视行为。以市场为导向，以客户的需求为基础来满足，本身就存在个性化的需求，因此，必须走专业化道路才能把产品做大。创造客人的价值才是最长远的做法。

首先，菲斯顿严格恪守国家各项关于产品质量、消费者权益方面的法律法规，同时创建星级服务体系，设立24小时免费热线电话，规定各区域的服务响应时间，定期推广免费售后检修保养活动，通过多年来的践行推广，已经在消费者群体中建立良好的“口碑宣传”。在对待客户上，除了在售前、售中、售后服务上满足客户的需求外，还引入了现代化的管理方式（CRM）进行客户资源管理，这是目前企业中比较流行的。在接触每一个客户的时候都要建立客户档案，有专人负责，为客户提供售前、售中、售后服务，并延伸到后期的技术支持，实际上我们给客户提供的是一种终生的服务，客户接触到菲斯顿、使用了菲斯顿的产品，也就意味着将得到菲斯顿在技术服务、设备保障等方面一贯的服务。客户的发展也是菲斯顿的发展，菲斯顿的发展也是客户的发展。我们将售后服务的概念从简单的维修延伸到了一种终生的服务。

2015年聚焦菲斯顿 领会“创新”新风标

菲斯顿壁挂炉通过对目前市场消费者的需求研究后，于业界创新推出了供暖系统云管家服务，届时所有使用菲斯顿壁挂炉的新老用户，在壁挂炉简易升级后，可以享受到由菲斯顿提供的远程24小时管理、协助服务，无论用户身在何方，菲斯顿都能为客户家的菲斯顿壁挂炉保驾护航，让用户切实感受到菲斯顿“舒适空间，极致享受”。

这个服务给客户添加价值在于减轻壁挂炉给用户日常使用中各种问题带来的烦恼，为用户提供便捷、安全的使用体验。首先我们的云管家系统可以24小时远程监控每位壁挂炉用户产品的运行情况，一旦出现状况首先会由菲斯顿公司后台进行故障排除，并通知用户，如果无法通过远程控制排除故障，菲斯顿公司会派出售后服务人员上门进行服务，并提前告知用户。还有一种情况是用户不在家，或者家里人不会使用壁挂炉的情况下，菲斯顿也能通过后台为用户进行远程服务。通过这项服务，一来提高了菲斯顿对于故障的响应速度，有效避免、预警和快速解决各类壁挂炉故障问题，二来让消费者切实感受到品牌差异、享受到菲斯顿品牌带来的附加价值。通过在客户服务价值上的创新的，希望能给壁挂炉行业的创新发展带来一定的借鉴。

逆水行舟，不进则退。随着随着人们对舒适家居的要求越来越高，用户需求也步入新常态，壁挂炉厂商只有不停改善产品和服务，努力创新，满足消费者需求，才能在未来激烈的壁挂炉产品竞争中拥有一席之地。