队长心声之服务派：打造满分服务

    供暖行业属于服务型行业，还是属于技术性行业？对于这个问题，可能大部分人会选择服务型行业。对于集成商而言，基本不生产产品，主要提供产品“搬运”、集成以及后期服务。这其中，几乎每个环节都离不开“人”，而凡是以“人”为关键的工作，服务自然成为核心。正因为此，做好服务，通过好服务提高老客户转介绍率，一直是多数供暖公司老板所思考的核心问题之一。
    作为喜德瑞中国好门店第二季服务派三位队长，他们有哪些做好服务的经验可以借鉴呢？他们的服务理念会给我们哪些启发呢？

    苌文州：以贴心服务带动销售

    在进入冷暖行业之前，郑州凯越冷暧设备有限公司总经理苌文州一直是做家电生意的。2005年，苌文州正式进入分户供暖行业，并于2006年承接了上万组的集中供暖热源配套钢板散热器工程项目，开创了钢板散热器在当地大批量用于工程项目的先河。2011年，苌文州初次接触德地氏便被她的品牌故事和深厚技术积淀所折服。2014年，郑州凯越全面代理了德国伯爵品牌并成功打造了伯爵销售渠道。
    在服务方面，苌文州一直倡导以人为本的理念。苌文州认为，以人为本就是以顾客为导向、以服务质量为核心，为顾客提供更细致、更周到人性化服务。“装饰公司在设计理念上，总是以装修为主，从不考虑用户实际采暖的需求，这样往往会使重装修轻采暖，使温度达不到客户的要求。这样我们便会结合装饰公司方案提出采暖建议，达到客户的满意。”
    在“以人为本”理念的指引下，苌文州强调服务过程要快速精准。比如，凯越曾有一个客户在年三十晚上出现壁挂炉无法启动的故障，从接到客户电话到排除故障只用了1个小时，让客户满满感动。

    吴军：真诚服务才是王道

    上海隆姆环保设备有限公司总经理吴军看上去很年轻帅气，但他却称得上南方分户供暖行业的“老兵”。1998年他便踏入上海滩，从事分户供暖事业。他兼具技术和项目管理背景，他从事过分户供暖行业技术工作、项目管理工作，并且自己经历过分户供暖行业创业的艰辛，也体会到了快乐和成就感……以技术起家的他，经过多年的耕耘和积累，用自己的技术专利和独有的服务技巧，加上八喜和伯爵的品牌优势，在上海开拓了广阔的销售渠道网络。
   分析上海隆姆环保走过的路，其对服务的重视是主要原因之一。吴军认为，真诚热情服务于我们的客户才是王道。真诚的帮客户选择好的产品，节省客户未来的运行使用成本，客户满意，经销商使客户满意这才是服务的根本！而要做好服务，首先采暖系统要做好，做成一个可靠，稳定，合理节能的系统其实不是那么简单。但目前不少公司还是停留在最基础，最简单的系统设计阶段，这个系统能热就是好。其实根据国外的经验来看，这样简单的系统还是有许多不足。其次要有健全的售后服务体系，目前我们采暖行业快速发展，很多公司售后服务人员不专业，甚至连全职售后人员都没有，这些都是问题。
    张应志：将服务做到100分

    南京志佳冷暖设备有限公司总经理张应志算得上江苏分户供暖行业的元老级人物。自1992年之前便耕耘在暖通行业的他，如今已有25年的行业经验，可以说他见证并亲身参与了江苏分户供暖行业的发展。25年前，张应志从事热水器等产品的售后、维修和保养服务，让他具有根深蒂固的服务理念。2013年下半年，志佳冷暖开始与德国伯爵携手，凭借其深厚的工艺、服务体系以及德国伯爵的品牌优势，迅速扩大了德国伯爵在江苏市场的影响力。
    在采访中，张应志不断强调志佳冷暖是以“服务”起家的。“志佳冷暖这个品牌成立之前我个人就是做技术服务的，后来创建了品牌和企业，发展成为集合专业的咨询、设计、施工和售后服务等各项服务的企业。”张应志强调深刻洞察客户需求，并做细分，力争将各项服务做到100分。“我们以技术做基础，比如施工工艺、售后维修和保养等，在这个基础上深入挖掘客户和业主的需求，简单说就是客户需要什么的样的服务，我们就提供什么样的服务，无论有多难有多复杂，只要让客户感到贴心和满意，就是好服务。”为此张应志还举例，1995年为了给一个老外维修德国产的热水器，他专程跑了好几个大城市寻找零部件。同时，对业主的服务已经渗透在志佳日常工作的每一个环节。从售前的咨询、售中的方案讲解到施工，再到竣工后的售后保养，这些都是志佳的服务重点。
    小结：

    在系统同质化日趋严重，价格日益透明的今天，做好服务关乎供暖公司的生存和发展。因此，通过喜德瑞中国好门店第二季活动，供暖公司应将客户满意度、服务体验放在更重要的位置，将BAXI（八喜）、伯爵、德地氏和厦贝的品牌理念和产品，更好地传递给用户。

   [编辑：孟扬]