燃气采暖热水炉售后服务，不可因小失大

“看起来，还是集中供暖好啊！”
 

不久前，因为家里的地暖系统再次“罢工”，邻居朱丹对曾让他钟爱有加的燃气采暖热水炉-地暖系统失望到了极点。
 

也许是“久病成医”，这一回朱丹居然找到了导致他家地暖系统“罢工”的原因：连接燃气采暖热水炉的采暖回水管的阀门坏了。这让朱丹很恼火：“又是壁挂炉（燃气采暖热水炉——笔者注）！每年都要折腾我一回，将来更换壁挂炉的时候，打死我也不会选择阿里斯顿了！”
 

恼火归恼火，眼下的问题总得解决。朱丹决定自己动手更换他家的故障阀门。由于借用我家的活动扳手无法卸下他家的故障阀门，笔者建议他请阿里斯顿的售后人员登门处理，没想到遭到了朱丹的断然拒绝：“找他们？还是省省吧！”
 

朱丹告诉笔者，他之所以不想让阿里斯顿的售后人员上门维修，是因为他有以下顾虑：一、他担心阿里斯顿的售后人员会和某些公司的无良售后人员那样在帮他维修的过程中，在他家的燃气采暖热水炉上做手脚，从而给他家的燃气采暖热水炉埋下更大的隐患。二、他担心阿里斯顿的售后人员以更换零件为目的疯狂敛钱；三、他有些心疼80元（人民币）一次的上门费——谁知道这个让他极度堵心的燃气采暖热水炉会花掉他多少个80元呢？
 

朱丹的上述顾虑在笔者所在的小区业主中颇具代表性。就在朱丹自行解决了他家的地暖系统问题后不久，笔者又接到了另外一个把房屋出租给了别人的老邻居的求助电话——希望我想办法帮他的租户解决他家燃气采暖热水炉点不着火的难题。这位老邻居在电话中再三向笔者解释：不想给阿里斯顿的售后人员打电话，不是怕花钱，而是怕花冤枉钱。而另外一位邻居在被阿里斯顿的售后人员收取了80元的上门费和240元的风压开关更换费后直叫屈：“这不是抢钱吗？”事实上，不仅仅是朱丹及其他邻居，但凡有过燃气采暖热水炉维修经历的业主很少有不抱怨阿里斯顿的。
 

对于朱丹及其他邻居的顾虑和抱怨，阿里斯顿似乎有理由感到委屈，因为直接导致朱丹心生怨恨的那个阀门，也许原本就不该由阿里斯顿承担责任；对过了质保期的燃气采暖热水炉上门检查收取80元上门费、更换风压开关收取240元材料费也无可厚非。可是朱丹及邻居却不那么看，因为在他们家各种类型的电器中，不管是价格与燃气采暖热水炉相当甚至更贵的冰箱、彩电、洗衣机，还是价格远低于燃气采暖热水炉的微波炉、消毒柜、燃气灶具，没有一种产品像燃气采暖热水炉这样，几乎每年都要把业主折腾一番。事实上，对于那些好多年都不出毛病的彩电、冰箱、洗衣机，如果因为偶尔出现故障需要向厂家支付80元甚至是160元上门费，又有谁会去计较呢？
 

令人遗憾的是，不仅仅是阿里斯顿，国内大部分燃气采暖热水炉厂家在如何让用户享受到贴心的售后服务方面，都没有采取行之有效的措施。也许，与开发一款高附加值的燃气采暖热水炉或开拓一块新的销售市场相比，燃气采暖热水炉的售后服务不过是小事一桩。但，如果燃气采暖热水炉企业因为觉得这些是小事而长期漠视用户的感受，这些企业早晚会因小失大。因为这些用户不仅最终会和朱丹一样在再次采购燃气采暖热水炉时“打死也不会购买”让他们伤心的品牌，而且他们的这种情绪还会影响那些本来打算采购这些燃气采暖热水炉的客户的选择。