壁挂炉“三包”仍有瓶颈待突破

      冬日的壁挂爐，挑起了很多家庭獨立供暖和提供熱水的重擔，其產品質量與售后服務都是消費者關注的熱點。近日，一則“博世公司以鍋爐熱水器不執行國家‘三包’政策為由拒絕調換新機，隻承諾調換零件維修”的新聞，在業界傳得沸沸揚揚。那麼，壁挂爐究竟享不享受“三包”政策，各企業又是如何對待壁挂爐產品的售后環節呢？本報記者近日進行了調查採訪。

      企業售后標准不統一

      漏水、噪音……記者在商場中隨機拋出的壁挂爐質量問題，引來了不少消費者的共鳴。網絡中對於壁挂爐產品質量問題的投訴案例也著實不少，那麼，各生產企業是如何處理售后環節的呢？

      記者近日的採訪經歷顯示，各廠家所採取的標准並不統一。以A.O.史密斯為例，其客服人員表示，該品牌壁挂爐的主機部分參照國家“三包”政策享受一定期限的保修服務。具體規定如下為，針對機器部分，出現機器性能故障的7天可享受退換貨服務、15天內可以申請換貨或者維修﹔保修期限為調試點火合格日期起24個月，或者產品制造編號日期起30個月，兩者先到為准。

      而據北京安華恆大科技有限公司的張經理的介紹，其公司所銷售的阿裡斯頓牌熱水器，在產品售出后兩年內享受保修服務，但是，無論是7天還是15天內，都不享受退貨服務。

      另據北京依瑪壁挂爐維修處介紹，意大利原裝進口的依瑪產品享受兩年保修服務，如果在1個月內產品3次出現質量問題，並且有維修工單，可以申請換貨。但對於國產依瑪產品，卻隻能提供1年的質保服務，不享受產品退、換貨服務。

      隨后，記者採訪了幾家不知名的壁挂爐企業，對方大都表示，隻提供一到兩年的免費上門維修，不能提供退貨以及換貨服務。

      那麼，壁挂爐產品究竟有沒有被納入國家“三包”目錄呢，行業對其售后服務又有無具體規定呢？國家燃氣用具質量監督檢驗中心主任、中國分戶燃氣供暖分會會長王啟告訴記者，壁挂爐在我國尚處於發展初期，相關的國家標准也才出台兩三年之久，具體的“三包”政策並沒有跟上。

      售后服務網絡需完善

      據統計，每年12315投訴中，商品售后服務都佔首位，有很多企業就卡在售后服務這一關。可以說，任何一種產品的售出都僅僅是整個銷售過程的一半，沒有優質的售后服務作保障的產品是不會長久立足的，對於壁挂爐產品同樣如此。

      綠豐電器有限公司的李洪庄經理在接受媒體時表示，售后服務是壁挂爐企業的生命線，雖然壁挂爐的市場普及率不高，但這種產品的特性決定了企業必須在銷售網絡建設的同時，建立起完善的售后服務網絡。

      據王啟介紹，壁挂爐產品對於環境條件的要求比較苛刻，水質的硬度以及燃氣的氣質狀況都會對壁挂爐產生影響，尤其是一些質量水平較差的產品，出現質量問題的機率很高，其產品的使用必須需要通過完善的售后服務加以保障。

      王啟表示，售后服務是考量壁挂爐品牌的重要因素，也直接決定它在消費者中的口碑。壁挂爐不同於其他的家電產品，因為一旦出現問題，會直接令室內供暖和供熱水系統癱瘓，在冬天低溫的環境下，后果難以想像。

      記者在採訪中也了解到，經過10多年的發展，壁挂爐行業已經進入了品牌時代，售后服務正在被大多數壁挂爐企業所重視和認同。因為一旦這方面做得不好，不僅會制約企業發展，還會影響到整個行業的信譽。

      “三包”仍有瓶頸待突破

      富麗凱（北京）供熱設備有限公司總經理王立表示，目前國內的壁挂爐企業所承諾的保修期限一般為1~2年，雖然很多品牌都承諾24小時內上門維修，但是一些小企業由於規模、人手有限，售后環節根本無從保障。

      有人將壁挂爐與燃氣熱水器進行比對，認為壁挂爐應像燃氣熱水器一樣被納入國家的“三包”體系，實現可退、可換、可修。根據國家“三包”法規定，被列入“三包”目錄的產品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理﹔自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理﹔在“三包”有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和証明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者相應規定退貨。

      對此，北京安華恆大科技有限公司的張經理表達了不同的看法。他說，壁挂爐產品是一種比較特殊的產品，不僅能夠滿足洗浴和廚房用水，還可以支撐整個居室環境的獨立供暖，所以其在構造上也與普通的燃氣熱水器並不相同，需要增加循環水泵等很多附件，整個安裝和拆裝的過程也十分復雜。“如果是單一的壁挂爐機器，是可以退換的，但是壁挂爐產品的質量問題往往十分復雜，甚至涉及到整個供暖系統，所以壁挂爐企業很難像家電企業那樣做出包退、包換產品的承諾。”