扫码访问《暖立方小程序》
扫码关注《暖立方》微信公众号
维修目前还是一个被动的服务，以后要讲的维护可以说是被动和主动服务。为什么说维修是被动的服务呢？维修一般都是坐等用户产品或者系统有问题的时候来电话，说明问题故障情况，电话解决解决不了情况下，上门维修。事实上在维修这个问题上有几个问题要提前解决好：
1、用户资料数据库：在安装调试完成之后，一定要把用户的信息带回来，输入公司系统中，大公司有软件（瑞帝安有一个服务管理软件，专门管理用户信息和零配件，维修、维护记录，，，），小公司可以就用一个Excel表格也是可以的。用户信息系统重要性太多了，根据用户电话号码或者壁挂炉编号可以知道具体安装时间、位置、系统末端方式等，用户打来电话不用一个一个问一遍。特别是当用户数量达到一定量的时候，凭脑子肯定没戏。北京汇通汇利现在在北京有大约40万台左右的壁挂炉安装用户，它现在维护维修就指着它的一套服务软件。差不多十年以前以为从海尔跳槽过去的王思东同志协助开始搞得，当年听说就花了70万左右，功能不断扩展，费用不断增加。软件和信息非常关键，现在一些厂家包括瑞帝安强制要求代理商返回调试单和服务单，代理商积极性不高，确实是不对的，不仅仅代理商需要留存，厂家也是需要留底的。
2、工具：论语云“工欲善其事必先利其器”，工具非常重要。现在大家在销售上搞了不少的销售工具，销售手册，模板。@黄国仓 的天脉把销售工具做的非常好，各种模块，@刘冲也是把销售工具做到极致，都是大家学习的榜样。服务也是需要很多专业工具的，且不说各种螺丝刀，大小钳子，万用表等常用的壁挂炉及系统的维修工具，像量杯，温度计，水平仪，U型压力计，气筒，膨胀水箱测压表，甚至热成像仪，噪音分贝仪等都是需要的。用户打来电话不仅仅是需要真正更换什么配件的维修，还需要你的解释和介绍。冬季热水不热问题，你没有U型压力计，温度计等工具光凭嘴说远远不如拿出温度计和压力计而给他自来水和热水温度，以及燃气阀前阀后静压动压来的直接。瑞帝安和其他很多公司一样都是配一些工具，但是不能指着上游供应商配这些东西，作为代理商需要把工具给每一位维修维护师傅们配齐。
3、接电话的规范用语和指导用语：这个我想每个公司都会有一些，大公司做的规范一些，小公司没有具体规范用语，但是可以学习。至少有一点非常关键就是需要耐心，中国用户是上帝这个问题也确实是惯出来的，飞机上闹事的都是中国人就可见一般，但是耐心聆听是对接线人员基本的要求，是不是可以直接解决问题可以往后放一放。大公司有专门的接线人员，小公司可能就是大不一样。我自己在冬季也会直接接我们的4006-010-353服务热线电话。用户的电话有客气，有急躁，也有生气的，也有非常生气的，有矫情也有找茬的。对付不同的用户需要不同的技巧。关键是不能推卸责任和激怒用户。一步一步问清楚故障和问题，指导一下，是在不行可以说稍等给他回电话。切记公司的接线人员是公司的脸面。威能出个一个小册子，大家可以看看。科宁、斯铂瑞、光华、美景、耀居等公司应该都是有相关培训和手册的。有机会可以微信分享一下。
4、上门维修时间预约：用户永远都是希望放下电话你就出现他家门口的，目前除了项目小区设点的之外，基本上都是满足不了用户时间要求的。这一点听说在土耳其做的非常好，有专门的售后服务公司包装15分钟左右到。对于上门时间不同公司，不同地区差别还是比较大的，尽快应该是我们经常用到的词语，但是尽快很多时候计划赶不上变化快，尽快就成了空话。在冬季服务人员加班加点是常有的事情，处理问题时间是长短不一的，我觉得快递公司做的不错，现有大约的时间，然后给你快递员电话，你可以打电话实时关注大约什么时候可以到。给维修人员自主掌握的时间同时也需要让用户和服务人员直接联系。安装用户不多情况下可以承诺1-3小时，说实话像汇通汇利这样的服务量很大的公司，基本上都是今天接预约，明天服务的，当天可以赶过去是需要运气的，他们已经做得相当好了。南方零售用户分散，客户不多，技术人员不多在预约时间上不要给用户太多的口实也是非常关键的。
[编辑：孟扬]
1、用户资料数据库：在安装调试完成之后，一定要把用户的信息带回来，输入公司系统中，大公司有软件（瑞帝安有一个服务管理软件，专门管理用户信息和零配件，维修、维护记录，，，），小公司可以就用一个Excel表格也是可以的。用户信息系统重要性太多了，根据用户电话号码或者壁挂炉编号可以知道具体安装时间、位置、系统末端方式等，用户打来电话不用一个一个问一遍。特别是当用户数量达到一定量的时候，凭脑子肯定没戏。北京汇通汇利现在在北京有大约40万台左右的壁挂炉安装用户，它现在维护维修就指着它的一套服务软件。差不多十年以前以为从海尔跳槽过去的王思东同志协助开始搞得，当年听说就花了70万左右，功能不断扩展，费用不断增加。软件和信息非常关键，现在一些厂家包括瑞帝安强制要求代理商返回调试单和服务单，代理商积极性不高，确实是不对的，不仅仅代理商需要留存，厂家也是需要留底的。
2、工具：论语云“工欲善其事必先利其器”，工具非常重要。现在大家在销售上搞了不少的销售工具，销售手册，模板。@黄国仓 的天脉把销售工具做的非常好，各种模块，@刘冲也是把销售工具做到极致，都是大家学习的榜样。服务也是需要很多专业工具的，且不说各种螺丝刀，大小钳子，万用表等常用的壁挂炉及系统的维修工具，像量杯，温度计，水平仪，U型压力计，气筒，膨胀水箱测压表，甚至热成像仪，噪音分贝仪等都是需要的。用户打来电话不仅仅是需要真正更换什么配件的维修，还需要你的解释和介绍。冬季热水不热问题，你没有U型压力计，温度计等工具光凭嘴说远远不如拿出温度计和压力计而给他自来水和热水温度，以及燃气阀前阀后静压动压来的直接。瑞帝安和其他很多公司一样都是配一些工具，但是不能指着上游供应商配这些东西，作为代理商需要把工具给每一位维修维护师傅们配齐。
3、接电话的规范用语和指导用语：这个我想每个公司都会有一些，大公司做的规范一些，小公司没有具体规范用语，但是可以学习。至少有一点非常关键就是需要耐心，中国用户是上帝这个问题也确实是惯出来的，飞机上闹事的都是中国人就可见一般，但是耐心聆听是对接线人员基本的要求，是不是可以直接解决问题可以往后放一放。大公司有专门的接线人员，小公司可能就是大不一样。我自己在冬季也会直接接我们的4006-010-353服务热线电话。用户的电话有客气，有急躁，也有生气的，也有非常生气的，有矫情也有找茬的。对付不同的用户需要不同的技巧。关键是不能推卸责任和激怒用户。一步一步问清楚故障和问题，指导一下，是在不行可以说稍等给他回电话。切记公司的接线人员是公司的脸面。威能出个一个小册子，大家可以看看。科宁、斯铂瑞、光华、美景、耀居等公司应该都是有相关培训和手册的。有机会可以微信分享一下。
4、上门维修时间预约：用户永远都是希望放下电话你就出现他家门口的，目前除了项目小区设点的之外，基本上都是满足不了用户时间要求的。这一点听说在土耳其做的非常好，有专门的售后服务公司包装15分钟左右到。对于上门时间不同公司，不同地区差别还是比较大的，尽快应该是我们经常用到的词语，但是尽快很多时候计划赶不上变化快，尽快就成了空话。在冬季服务人员加班加点是常有的事情，处理问题时间是长短不一的，我觉得快递公司做的不错，现有大约的时间，然后给你快递员电话，你可以打电话实时关注大约什么时候可以到。给维修人员自主掌握的时间同时也需要让用户和服务人员直接联系。安装用户不多情况下可以承诺1-3小时，说实话像汇通汇利这样的服务量很大的公司，基本上都是今天接预约，明天服务的，当天可以赶过去是需要运气的，他们已经做得相当好了。南方零售用户分散，客户不多，技术人员不多在预约时间上不要给用户太多的口实也是非常关键的。
[编辑：孟扬]
