案例分析壁挂炉售后市场N宗罪

    案例一：

    在西安某小区居住的万女士购买了国产XX牌供暖壁挂炉，在使用一年以后，和小区其他很多住户的壁挂炉一样，都出现了问题。万女士家的壁挂炉第一次是显示温度的液晶显示屏出现了问题，打电话给XX公司驻西安办事处的工作人员来维修，仅显示屏的问题就需要换整块按键板，价格200元；只是拧了几颗螺丝、插了个板子就要另收取上门维修费60元，却没有出具任何票据。更糟的是他们上门维修不到两个星期壁挂炉就又出现故障了，正好赶上是过年的时候，万女士哀怨道：“真是叫天天不应，叫地地不灵！”——案例出处：壁挂炉网

    案例二：

    2007年4月，质保期过后设备出现问题(同样问题在小区普遍存在),维修站的人来说电路板坏了，只能换不能修，还不给开任何收据，而且换下的东西他们也一定要拿走。保修期过了换东西住户自己出钱，那么旧的电路板为什么他们要拿走?有什么权力拿走?是不是本身就是可以修好的?拿去修好再去骗人?为什么不给开发票(收据)?如果再出现问题由谁来负责?【投诉人：杨先生】——案例出处：3·15消费电子投诉网

    案例评析——

    从上面两个案例中我们可以看出，在壁挂炉售后服务方面暴露的问题有：

    第一，收费的“规范性”问题。这里面又表现为几个方面，首先就是收费价格的“高低”，消费者对这个问题特别敏感。一个壁挂炉的按键板究竟是否值200元？仅仅“拧了几颗螺丝”、“插了个板子”，两个简单“动作”的价值是否值60元？其次是收费的程序性规范要求不合常理，为什么不出具票据？当然这可能是因为工作人员“无意识”的疏忽，但是如果工作人员能够按照服务要求作业，养成良好的职业习惯，恐怕就不会出现“疏忽”之说。不出具收费票据的问题看上去简单，却直接给了消费者“售后服务不地道”的印象，因小失大。

    第二个大的方面，是服务“质量”问题。这里的“质量”限定在狭义的范围即技术质量——技术是否合格、过硬的问题。一次维修“不到两个星期”的“保质期”无论如何都是不合格的。

    还有一个“不起眼”的问题，就是售后服务的时间问题。我们不苛责售后服务工作人员二十四小时待命、随叫随到、风雨无阻，但是在一年当中的任何时候都有工作人员上门服务却是可以做到的。特别是在一些节假日期间，比如上面案例中万女士提到的春节过年，我们是不是能保证售后服务人员在这样的节假日也在岗、随时准备为客户服务？这些细节问题完全可以直接体现一个品牌是不是真正的把客户奉为“上帝”，体现一个品牌的高低优劣。我们完全可以想象，客户在这样的“关键时刻”对正在使用的产品出现问题的情况是何等的恼火；我们也完全可以想象，在这样的“关键时刻”如果售后服务可以及时跟进，我们的客户又将会是怎样的喜笑颜开！

    小结：上面案例所展现的一个细节性问题是，“小区其他很多住户的壁挂炉……（也）都出现了问题”，“同样问题在小区普遍存在”，也特别提醒我们的壁挂炉厂家要十分重视售后服务方面可能出现的“群体性事件”。一旦出现这类情况，很容易发生“墙倒众人推”的不可挽回的恶劣后果，在现在这样一个资讯发达的时代，很容易就导致多年积累起来的客户口碑、品牌形象荡然无存。

    在收费价格方面，与其说消费者在意的是更换部件的价格、维修费用的高低，不如说消费者在意的是收费的“透明度”——不透明，即使收费价格再低也很难打消消费者内心的疑虑。另外，像案例二中杨先生的担忧，“为什么不给开发票(收据)?”也很普遍，这不是一个简单的开发票与否的问题，发票在现代社会其实是一种“证据”，是以后纠纷解决的凭证，消费者当然有权关心，也确实应该在意。

    案例三：

    马先生的壁挂炉使用一年多关键部件就坏了。马先生拨打厂家电话发现厂家已经不存在了。找到开发商，开发商称已经将全部设施移交给XX物业有限公司，要马先生直接找物业公司。可物业公司却称他们没有责任，责任全在厂家。后来马先生发现，小区里与他遇到同样问题的还有七八户。【投诉人：马先生】——案例出处：壁挂炉贴吧

    案例四：

    我家的壁挂炉在保修期之内出现停机故障……始终没有解决，一家在寒冷中度过冬天。但是，维修期满后，换件和维修员上门开始收费。……好了几周后，又出故障。维修员上门收费，用嘴吹了几口气，好了几天，又坏了……而且公司老打电话，一天4个电话，假借调查，说要上门修理，上门费收费50元。【投诉人：催先生】——案例出处：3·15消费电子投诉网

    案例评析——

    如果说案例一、案例二所反映出现的问题是出于“过失”、情有可原的话，案例三、案例四中的问题就有些恶劣、是“主观故意”了。

    案例三所反映的是典型的找不到责任方的问题。

    开发商和物业相互推诿、踢皮球的原因即在于责任方不明确。按照现代法治观念，在这种责任“不明”的情况下，无论是开发商、生产商还是物业公司，彼此均负有连带责任，消费者可以向其中的任何一方请求赔偿。至于连带各方责任的分担则属于“内部”问题，不在消费者考虑范围之内。本来在产品出现问题之后，各方理应通力合作、尽快促成问题的解决，这个案例映射的问题却是“反其道而行”，消费者怎能不怨声载道？另外，有些不负责的企业做的是“一锤子买卖”，倒闭之后置消费者的利益于不顾，不仅违背职业道德，也触犯国家法律。

    在案例四中，我们首先看到的售后服务方面的一个问题是服务的时效性，这里面又可以分为两个方面。第一是服务是否“及时”，用户的壁挂炉出现问题是否能及时得到解决。从“一家在寒冷中度过冬天”可以看出，问题竟然长达一个季节都没有得到解决，简直令人瞠目！时效性的另一方面是服务是否“迅速”完成，不拖泥带水。修了坏、坏了修，修了再坏……一次售后服务周期长达数日甚至数周，消费者怎么折腾得起？

    更重要的是，一次售后服务周期过长反映的深层次问题是维修人员、上门服务人员的技术不过关，不专业，客户对工作人员“用嘴吹了几口气”的描述也印证这一判断。

    最让客户难以忍受的售后服务问题是“恶性服务”——以“售后服务”为名收取服务费，“公司老打电话，一天4个电话，假借调查，说要上门修理，上门费收费50元。”说的严重一些，这简直就是诈骗，是犯法行为。

    案例四中的问题，即使不多、不具有普遍性也应该引起壁挂炉行业的高度重视。害群之马坏掉的是“整个”行业的声誉，不得不严肃对待。

    案例五：
考虑到家有老人和孩子，我于2008年5月购买安装了一台×××燃气壁挂炉……使用不到二个月的时间炉子不工作啦。第一次报修时工作人员告知：报修需提前一天。天呐，谁家炉子坏了会提前一天通知我们啊！……在距第一次维修不到一个月的时间，第二次又更换了一个感应针，清理炉子，可水温始终上不来，但是考虑到总比没有强啊，忍着吧。可是坚持不到2天，炉子再次罢工。我对×××彻底失望了。2月份中旬以来几乎天天报修，经过咨询，两次维修不好可以退货，于是提出退货。可是奸商只答应延长维修时间却不答应退货。直到目前为止还在交涉中。——案例出处：焦点家居网

    作为案例评析的结尾——

    我们可以看到消费者对售后服务何等愤怒！这个案例中体现的突出问题就是企业或经销商对消费者售后服务的承诺与实际状况的巨大差距。卖产品的时候说的天花乱坠，一旦实际操作起来就大打折扣，诚信荡然无存。

    除了上述的一些问题之外，在壁挂炉售后服务方面的问题还有很多，例如售后服务时间的长短问题。壁挂炉售后时间国产一般都只有一年，超出了售后时间就得收取维修费用。为什么我们就不能做到像其他行业那样，实行两年，三年的质保，或者推出三包服务呢？”例如售后服务的态度，“只此一家，爱修不修！不修你冻着，要修就天价！”再如，“壁挂炉配件一般在市场很难购买到，导致一些维修站奇货可居，售后维修价格居高不下，维修一次比修一次汽车还贵，让人难以接受。”

    我们无法用枚举的方法穷尽壁挂炉售后服务方面所有的问题；“解剖麻雀”的方法也必定具有令人怀疑的典型性和代表性问题，因为任何的归纳都是不全面的。是否接受上面案例所揭示的行业现状，也许更多需要诉诸我们的常识。枚举售后服务方面的问题也并不重要，重要的是如何解决这些问题。而这些问题的解决不是一篇文章所能够胜任的。

    目前越来越多的壁挂炉生产厂家和销售公司认识到售后服务问题，不少厂家如威能，万和，海顿，迪森等在不同城市和不同小区都长期派驻厂家售后服务人员，提供更好、更规范的售后服务。希望随着市场的规范和消费者、厂商、经销商服务意识的增强，壁挂炉的售后服务能更上一个台阶。