李卫：论售后服务对经销商的重要性

    2015年8月18日上午，迪森小松鼠、万家乐、诺科、海顿、史麦斯等五家民族壁挂炉品牌联合在武汉举办了隆重的开业典礼，这标志着五家联盟正式进驻南方市场。在进口品牌的重重包围下，面对市场竞争激烈、产品同质化现象严重和要求越来越高的终端消费者，要在南方市场打开局面，五家联盟的售后服务就显得尤为重要。同样对于五家民族壁挂炉品牌的经销商来说，在开拓市场的同时，做好售后服务和售后体系的建设也相当重要。

    2015年8月18日下午，在由广州迪森家用锅炉制造有限公司、万家乐热能科技有限公司、广东诺科冷暖设备有限公司、深圳市海顿热能技术有限公司、佛山市史麦斯卫厨电器有限公司五家民族壁挂炉生产企业联合发起，暖立方传媒、《供暖信息》共同承办的“湖北分户供暖创富论坛暨五强民族壁挂炉品牌联合推动会”上，小松鼠售后中心主任李卫向我们介绍了售后服务及售后服务体系建设对经销商业务拓展的重要性。

    进入湖北市场，五家联盟就做出了“三年包换、五年质保”的承诺，这让供暖人为之一震，惊叹于其“大胆”的售后承诺。但是，这也充分表明了五家联盟对售后服务的重视。那么，售后服务及售后服务体系建设到底有多重要？五家民族壁挂炉品牌的经销商应如何认识？

    2014年8月6日，国务院出台了《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》，“提升售后服务”被列为文件的三大重点之一。完善的售后体系不仅为客户提供便利、保障权益，更会对对社会产生影响：

    第一，减少社会矛盾。包括消费者和商家之间矛盾；商家和厂家之间的矛盾。减少矛盾，达到满意，甚至是非常满意。形成一种稳定的和谐关系。

    第二，“品牌经济”时期，完善的售后服务体系成为品牌附加值重要元素，将有利于品牌经济的良性竞争。

    第三，推动生产制造型转向服务型升级。推动企业两张王牌之一的服务牌的打造与升级，催生一批优质的服务型企业。

    但是，售后服务及体系的建设不只为树立厂家形象，对产品经销商同样意义重大：

    影响一：买方市场条件下，经销商参与当地市场竞争的有力战术牌。通过建设完善的售后服务体系，可以促进经销商所在地产品的服务质量，从而提升终端用户的满意度。通过终端用户的口碑传播、实现忠诚度转化。

    影响二：利于提高品牌附加值，帮助经销商摆脱当地价格战的一剂方。产品有价，服务无价，通过可兑现的高质量服务承诺不仅提升了品牌在当地的影响力，也同步提高经销商信誉，为产品增加附加值。

    影响三：保持提高顾客满意度、忠诚度的有效措施，实现二次更替增值及转介绍增值。经销商在拓展市场时，良好的口碑是相当重要的。做好售后服务，必能获得终端用户的广泛好评，提升产品、品牌的市场口碑。

    影响四：在一定程度上减少当地市场宣传成本，提高投入产出比，提高经销商利润。售后服务是产品在市场上的延续，通过口口相传的广告效应，提升售后服务及体系知名度，从而引起终端消费者关注度，形成售后服务口碑广告效应。

    面对激烈的市场竞争，产品日趋同质化，追求差异化成第一选择。售后服务的差异化和竞争力，必将推进终端用户忠诚度价值的转化，增强经销商服务利润链持续收益。

    五家联盟进驻湖北市场，首先实现了售后服务的“五网合一”，形成自身在售后服务上的差异化和强劲竞争力。五家联盟入鄂，势必引起湖北供暖市场更加激烈的竞争，其制定的完善、高质量的售后服务体系是实现自身及经销商差异化的有力举措。对于五家民族壁挂炉品牌的经销商来说，在拓展市场的同时做好售后服务，必能摆脱同质化竞争的束缚，不断抢占市场份额，与民族品牌一起在湖北市场获得丰收！